欢迎来到演讲网

写作顾问

更多 >>
王  临
王 临
演讲网站长、《好口才》项目组组长、公文写作专家、公务...[详细]

烟草工作总结

24小时求稿热线:13220535006 王老师    演讲培训热线:18601080848 周老师

2016年烟草客户咨询投诉分析年终总结

文章来源:演讲网 未知 文章作者:yanjiangcn 点击次数: 发布时间:2017-01-12 14:48

大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题,对零售客户所投诉的问题不论大小,能够做到认真负责,事事有回音,处理有结果,并且处理结果达到客户的满意。
  20xx年在市局(分公司)的领导下,在有关部门的大力支持下,客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想,及时处理客户的咨询和投诉,有效地沟通了客我关系,维护了行业形象,促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作,现将今年以来工作情况总结如下。
  一、基本情况。
  全年共接听咨询、投诉电话327个,当场处理279个,填报投诉单的48个中:**县8个、**县6个(1个不满意)、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个,客户不满意的1个,客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个,当场处理109个,填报投诉单15个;下半年共接听咨询、投诉电话 203个,当场处理170个,填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个,增长 61%。
  二、取得的主要成绩。
  (一)大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题,对零售客户所投诉的问题不论大小,能够做到认真负责,事事有回音,处理有结果,并且处理结果达到客户的满意。
  (二)县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变,提高了送货服务质量,送货到位率明显提高,送货投诉逐步减少。
  (三)大部分电访员能够对工作认真负责,工作期间做到文明、耐心、细致,对待零售客户就象对自己家人一样,做到说话如轻风细雨,态度温和礼貌。
  (四)县级烟草公司专管员能够认真工作,在工作期间做到按规定、按程序办案,全年仅有一例投诉专管员的投诉单。
  三、存在问题。
  (一)由于全市行业访销周期改为每星期一次,部分零售客户急需货源的问题,不能得到及时解决,已经成为投诉的热点问题。
  (二)部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。
  (三)部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生,影响了零售客户的日常销售,也损坏了行业形象。
  (四)个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时,零售客户的电话更改后,不能及时维护,影响了正常访销与零售客户的沟通。
  (五)个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责,工作期间有拉关系的现象,把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户,这样就与其他的零售客户产生了矛盾,给自己的工作也带来了不必要的麻烦,同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。
  四、几点建议。
  (一)教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观,深化为零售客户服务的道德观念,为零售客户提供更加热情周到的服务。
  (二)加强对网络从业人员的服务管理,规范网络从业人员服务行为,提高服务质量和增强客户满意度。
  (三)访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的,应采取相应的处罚手段,不能姑息迁就。
  (四)货源供应上要尽量满足消费者需要,做到公开、公平、公正,在目前货源短缺的情况下,首先,要以烟草公司整体利益出发,在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么:“分公司不给货”,让问题激化,电访员、客户经理要做好基础性工作,耐心细致地与客户沟通,让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况,用科学的方法引导消费,树立烟草行业良好的社会形象。
相关文章:
关键字Tags:烟草,客户咨询投诉分析,年终总结
(责任编辑:演讲网 yanjiangcn)

上一篇:烟草专卖局年终工作总结及下一年计划

 

下一篇:没有了

  打印