台湾金融研训院顾问赵乐峰 （摄影：杨松 金融界网站图片） 　　

　　2007年7月23～24日，由GC（Grand Carson Communication）主办的中国私人银行业2007高峰论坛在北京威斯汀酒店举行。金融界网站作为财经门户独家网络支持，全程独家视频和图文直播此次会议。以下为台湾金融研训院顾问赵乐峰演讲发表精彩演讲： 　　 　　 　　

　　赵乐峰：谢谢欧主编和主办方我演讲有一个特色，我希望越在后面的人给他们一些特别的东西，在还没有开始演讲之前，我要玩一个小小的游戏，跟我今天的主题绝对有关系。麻烦大家配合我一下，麻烦各位闭上你的眼，两分钟的时间，然后我再继续我的演讲。刚才有被碰到肩膀或者是背的人请举一下手，我先请教一下这位被碰到肩的外国朋友他的感觉是什么？ 　　 　　 　　

　　嘉宾：不大舒服。 　　 　　 　　

　　赵乐峰：谢谢。还有哪位女性朋友刚刚被碰到肩的？ 　　 　　 　　

　　嘉宾：我觉得很不舒服。 　　 　　 　　

　　嘉宾：有一些莫名其妙。 　　 　　 　　

　　赵乐峰：个人可以看到有三种想法，因为男女不太一样，女性的贵宾会觉得奇怪谁碰我，是不是性骚扰的现象？如果没有做到这种步骤的话，私人银行就失败了。第二步骤今天与会的贵宾到底他的感觉在哪边？主办方说很多资料不能给我，我自己点，我点了中资银行占32位、外资银行30位、媒体30位、基金信托9位，男的27位、女的29位，本国人85位、外国友人65人。媒体希望要什么东西？可能他要的是更深入的东西，可能是差异在哪边，所以我先做两件事情。第一个就是为什么发展私人银行客户绩效管理。第二个如何发展具有本土特色客户系统且又不脱离国际惯例。最后是切入中国客户绩效管理和客户系统的3个原则。接下来是第一个项目，为什么要发展私人银行的绩效管理。第一个是它在哪边？第二个是价值在哪边。客户是很有钱，那么他代表他是你的私人银行业务客户吗？我看到国外的一些东西，我们早期发展的东西，这个客户很有钱，上亿身价什么的，但是他会成为我们的客户吗？不见得。应该说我的客户是什么？我要做进一步的分析，我不是完全看他的财力，财力不是第一的，这个只是其中之一而已。假如你说他很有钱，他会成为我的客户，对不起这个不可能。搞不好他有国际的银行做包装什么的。商品其实是最后一个阶段，你没有针对主要的客户给他的东西，而且我们必须理清客户的财力，财力基本上除了他在银行的可运用资产以外，我们还看到收入，还看到所得，还看到其他资产的东西。还有房地产的东西，你怎么把房地产变成可运用的资产，所以我们评估的项目不是一个。第二个是往来程度。如果往来程度很低，那个是什么问题。那么往来程度很高，银行真的赚钱吗？也不见得。最后才看贡献度。我个人业务赚多少钱，你是一个前方位的东西，所以考虑这三个问题。 　　 　　 　　

　　这个是一个例子，就是客户有一亿元的财富，其实没有一个客户去找一家银行，这个是不可能的。这个我们会切八大块，一个是有贡献度、一个是往来度、一个是财力。那么作为一个主管，说我这儿跑出来的客户，假如说是0.2，你掌握多少，你掌握不了那就废了。还有财力、往来、贡献度低这个就有问题了。这个是针对台湾某一家银行我们弄出来的东西，全部客户数是200万，我们跑出来财力、往来、贡献度，再跑出来的结果一个都不能少，这个跑出来是谁的错？是客户经理的错。你作为一个主管你要去盯，但是你没有做。如果你老说这个客户钱，但是往来度、贡献度很低这个也没有用。因为它会跑，他只有一项业务跟你往来，不是多项业务跟你往来。 　　 　　 　　

　　因为本身财力不是我本身开发的客户，我不要浪费这么多的时间，应该专注在财力很多的东西，你应该检讨，假如财力很高、往来也很高，贡献率很低，这个要怎么讲？这个就要检讨，这个是很复杂的问题。 　　 　　 　　

　　假如说是第一个，你是五颗星，你要怎么吸引它，这些客户绝对绝对不能跑，我做客户经理的时候，我告诉他，为什么让它跑？因为你往来度很高，只占某一部分的商品，所以什么时候做你要选择好时机。 　　 　　 　　

　　接下来如何发展具有本土特色切又不脱离国际惯例？今天你在这个场合就是我的听众，所以我说到底今天参加的人到底的状况是什么样的？每个人的眼光是什么样的？我才能知道我今天讲的主题是不是和他们有关。如果你没有这方面的资料，你后面做的工作都是没有用的。我以前带客户经理去见客户，我在路上问客户做什么、多大岁数、喜欢什么，不合格对不起麻烦你下次弄清楚再找我。你连基本都不知道，我带我一个同事帮我调查一下，男的还是女的。因为我要知道现场的人是谁，然后我才知道你的想法，然后再来区分客户。你有些商品是卖给那些客户，然后再沟通，有些人觉得特别的麻烦，但是这个是没有办法的。其实有的时候讲商品没有一分钟的时间，因为我知道他喜欢什么，我早就去研究了。假如你没有做这个事情，你老请人家喝酒什么的，但是这个也没有用的。所以最好知道我要什么最重要，这个很重要，各位切记。 　　 　　 　　

　　这个是我画的一个图表，我把每个环节都告诉给我。我以前要求部署什么？第一步就是你没有了解客户，你出来的资料是错误的，没有用。对没有了解这个客户的时候，你输这些材料有什么用，因为很多都是错误的。其实在没有这个之前，我就找一些人去调查。就是你前面没有调查了解没有用，老客户和新客户又不太一样，那么怎么做这个东西，其实你的客户来源有可能是网络的客户、有可能是机构客户、有的是电话客户。但是你要做分析的整理才有用，这是一个客户系统平台的功能。数据弄出来以后，才可以做整个的分析，才可以做资产配置的分析、客户行为分析、客户投资属性、客户贡献分析、客户忠诚度分析、客户需求分析，然后再来找适合的产品推给他，这是一个流程。最后才是一个绩效管理，其实前面都是做绩效管理的根源，你没有做这个东西，你绩效管理怎么做？所以要把这些事情做好。 　　 　　 　　

　　弄出来以后你怎么去找客户，就是一个是产品和服务的属性，客户对你服务属性、产品的功能、你服务属性的品质、价格、时间你们在最短的5分钟让他说出来，做出他需要的东西。还有客户对你的形象是什么样的？最后才是关系这就够了。你自己做的好不重要，重要的是应该。在台湾行长不是人干的，我老婆是干行长的，每天回到家10点钟，吃饭10点半，早上7点钟到办公室，中午吃饭10分钟，没有办法。她有一次做的很好，在这个区域来讲她做到前三名，老板讲了一句话，你前三名，但是外围的资产率你做了多少，你前三名有什么了不起？其实人都是有潜力的，这个都是逼出来的，其实很多东西不要去复制，要去转换，但是把先进的东西移植才是最重要的。 　　 　　 　　

　　大家看这个图票，A代表你的优良客户、B代表经常客户、C是一次客户，D是折扣客户。你这个是要分类的，他是你的潜在客户，你怎么去让他做你的优良客户，光大银行是50万到1000万是对的，你不能跳跃式的台阶。 　　 　　 　　

　　透过系统分析将客户数据成为可用知识。方法一拿这些资料和去年或者是3年前、5年前对比。方法二就是信息交叉分析。方法三就是找出问题的根本。方法四就是比较客户数据跟你事业的数据到底有什么差别。最后才是监控数据的季节变化。中国人会过年，过年前半个月我们会不接触客户，暑假的时候也不接触客户。数据告诉他说过年到了或者是暑假到了，我们说你可以参加小孩儿的夏令营或者是国外好玩的东西，寄一些很好看的图片给他看，这些就是数据，因为你知道他过去玩。信用卡的部门要跟这方面配合，因为他这个也会有一些资料显示。这个就是我们要做的东西，你用系统告诉他你可以做的更好、更贴切。 　　 　　 　　

　　那么对于客户而言，就是减少柜台等候时间，提升服务客户质量。对于客户经理而言也是这样的。而且你要突破三点？第一个就是模式突破；第二个是方向突破；第三个是细节突破。这里有高端客户分层升级之机制；私人银行客户经理分等的考虑。那么决胜的私人银行系统技术局苦的结构；第二决胜在银行、客户在私人银行的取向需求。 　　 　　 　　

　　最后一个是绩效管理和客户系统的321原则： 　　 　　 　　

　　第一、与国际或邻近文化相似（如台湾及香港地区）之友好银行全面合作，这个当做练兵及缩短开发系统期间（Live、IBM、NCR）。 　　 　　 　　

　　第二、与曾开发过私人银行CRM系统厂商合作。 　　 　　 　　

　　第三、与有经验的专家学者合作以制订自己银行的私人银行系统的游戏规则。这个比较重要，这个要自己要有自己的特色，不是这家银行有我就要做，因为你的点跟他不一样，你不一样怎么可以做同样的东西呢？你去挖一个人，他曾经在某一个大银行做过，但是到某一个银行去做可能就不一样。所以要事先了解这些客户的资料，这样你可以找对点。 　　 　　 　　

　　那么我引用一句话：易经有三个易：叫变易、不易、简易。什么叫变易，是环境在变，客户天天在变，客户今天喜欢你，不见得明天喜欢你。那么变易的时候你怎么办？不宜什么？就是客户要求的品质和服务永远不会改变，基本上他要求是非常高的，就是买一个商品是要赚钱的，而不是赔钱的。最后如何去做到简易，你弄这么复杂的东西怎么做？这个就是简易。把它由繁入简？你把它想复杂，复杂死，你把它想简单，这个就比较简单。所以就叫变易、不宜、简易。我的演讲就到这儿，谢谢大家！ 　　 　　

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